在“人民城市人民建”理念的指引下，城市发展的核心应始终围绕人的需求与福祉。当前，数字化浪潮席卷社会各领域，健康服务亦不例外。对于广大中老年人群体而言，横亘在前的“数字鸿沟”使得他们难以充分享受数字化带来的便捷与高效，这不仅是技术接入的问题，更是关乎社会公平与城市温情的深刻命题。以上海市为例，探讨中老年人在利用数字健康服务时面临的困境及其对策，对于推动全民共享数字红利、构建更具包容性的温情社会具有重要的现实意义。
一、 现状与困境：数字健康服务利用的“三重门”
上海市作为中国数字化发展的前沿城市，在智慧医疗、在线问诊、健康数据管理等方面取得了显著进展。中老年群体在利用这些服务时，普遍遭遇以下困境：
- “接入之困”：部分中老年人缺乏必要的智能设备（如智能手机、平板电脑），或虽有设备但网络接入条件有限（如流量不足、Wi-Fi覆盖不佳）。更深层次的是“技能接入”障碍，即对智能设备操作、APP下载注册、功能查找等基础数字技能掌握不足，面对复杂的健康服务应用界面感到无所适从。
- “内容之困”：现有数字健康服务平台及内容，其设计逻辑、交互方式、信息呈现（如字体大小、专业术语、操作流程）多以年轻用户或熟练数字用户为预设对象，未能充分考虑中老年人的认知特点、使用习惯及视力、听力等生理变化。内容可能过于复杂、步骤繁琐，或缺乏清晰直观的指引，导致“看不懂、找不到、用不了”。
- “信任与心理之困”：面对虚拟空间的健康咨询、个人数据上传、在线支付等环节，部分中老年人存在较强的不安全感与不信任感，担忧个人信息泄露、网络诈骗或服务质量无法保障。对传统面对面医疗模式的依赖，以及对尝试新事物的畏难情绪，也构成了心理层面的障碍。
二、 对策与路径：多方协同，精准服务
破解上述困境，需要政府、企业、社区、家庭及中老年人自身多方携手，以“人民城市”理念为统领，实施精准化、人性化的对策。
- 强化基础设施与技能培训，降低“接入门槛”：
- 政府与社区主导：在社区服务中心、老年活动室、图书馆等场所设立“数字健康服务站”，配备志愿者提供一对一指导。系统性地开展面向中老年人的数字素养普及课程，内容从开关机、连接网络，到具体健康APP的使用，循序渐进。
- 家庭“数字反哺”：鼓励年轻家庭成员承担起“教练”角色，通过耐心陪伴与指导，帮助长辈跨越最初的技能障碍。
- 设备适老化改造：推动智能手机、APP的“长辈模式”、“简易模式”成为标配，放大字体图标、简化操作流程、突出核心功能。
- 优化数字内容制作与服务设计，跨越“内容鸿沟”：
- 用户中心设计：数字健康服务的开发者必须将中老年用户纳入产品设计、测试与迭代的全过程。采用大字体、高对比度、清晰语音提示、一键直达核心功能等设计。
- 内容形式创新：除了文字，应大力发展语音播报、短视频、图文结合等更易于中老年人接受的内容形式。制作系列教学短视频，生动演示预约挂号、查询报告、在线咨询等每一步操作。
- 服务渠道融合：保留并优化电话预约、现场服务等传统渠道，与数字渠道并行，提供“线上+线下”无缝衔接的服务体验，允许家人远程协助办理。
- 构建信任体系与支持网络，营造“温情生态”：
- 安全保障与宣传：政府部门需加强对数字健康平台数据安全与隐私保护的监管，并通过权威渠道宣传可信赖的平台，消除中老年人的安全疑虑。建立简便的投诉与救助通道。
- 社区志愿者与同伴教育：培育熟悉数字工具的“银发志愿者”或“社区数字导师”，以同龄人辅导同龄人的方式，更具亲和力与说服力。
- 弘扬互助文化：在社区中营造“互帮互助学数字”的氛围，将学习数字技能与健康管理、社交娱乐相结合，使其成为丰富老年生活、增进社会连接的一部分。
三、 迈向包容共享的温情社会
助力中老年人跨越数字鸿沟，畅享数字健康服务，是践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念的生动体现。这不仅仅是一个技术普及问题，更是一项系统工程，关乎社会资源的公平分配、代际关系的和谐共建以及城市人文温度的提升。通过基础设施的完善、服务设计的优化、信任体系的构建以及全社会协同努力，我们能够将数字技术的“刚性”效率与人文关怀的“柔性”温度相结合，让每一位市民，尤其是曾经为建设这座城市付出辛勤汗水的中老年一代，都能在数字时代拥有实实在在的获得感、幸福感与安全感，共同构建一个更具包容性、更显温情的智慧社会。
